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优秀网店客服需学会的沟通技巧

发布日期:2010-08-13

优秀网店客服需学会的沟通技巧,核心关键词:诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)认识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主,多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然,表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象。缺点是不直接,有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长。

    1、学会尊重,要从内心深处尊重客户。多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要象大侠郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气的.,但是将来她可能就是大气的。

    2、学会赞美,用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流,发现客户的优点,用最美好的语言赞美对方。

    3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势,是沟通的润滑剂。

    4、学会耐心。这一点说的轻松,做起来还真难。中级

    5、换位思考,诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问:“我真的做到了吗?如果真能站在顾客角度,您就会发现有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了

    6、实事求是,不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒

    7、热情如火,持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前,而是成交之后。买家购买之前,卖家对买家热情,购买之后,还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友,那么您的热情是不会先多后少的。

    8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?

    一是交际型,有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。

    二是购买型,有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。

    三是礼貌型,本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。

    四是讲价型,讲了还讲,永不知足。

    五是拍下不买型。

    对待这5种客户,都要热情如火,要把重点放心第1、3种,对于第2种类型的,不要浪费太多的经历,如果执着地和她保持联系,他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。对待第5种,可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好。9倾听为主,顺着顾客的思路走,适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠,而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东,一般是研究过了,您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行,哪里不明白自然会逐个问您的,您可以根据顾客的问题,适当引导到交易上来,不要过分急于求成。  

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